酒店前厅接待岗位职责

酒店前台接待员岗位职责

一、酒店前台接待员主要工作职责如下：

1、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

2、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

3、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

4、客人到店时，要主动向客人问好；

5、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；

6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

7、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；

8、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；

9、做好各类报表打印及统计工作；

10、能独立安排散客或团队的房间；

11、检查当天团队房号，并与房态核实；

12、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；

13、了解客情，做好突发事件的解决工作；

14、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；

15、准确无误地为客人提供叫醒服务；

16、当行李员不在岗时办理外借物品手续；

17、当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续。

二、酒店前台接待员岗位要求如下：

1、年龄22~35岁，身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅；

2、高中或专科毕业， 身高：女1.60米以上；

3、1年以上专业酒店工作经验优先；

4、待客主动热情，乐于关心客人；

5、善于观察，精神饱满，工作细心；

6、具有较强的工作责任心。

酒店前台接待的工作内容是什么？

(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单, 与客人进行核对 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客 人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况, 询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记 (1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。 注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因, 开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房 号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、 接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡) (1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。 (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。 (3)同一团队的客人尽量集中安排。 (4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。 (5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。 2 迎候客人 (1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。 (2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签 单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收 银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如, 知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间) 3 填单,验证,分房。 请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一 清点房卡数,由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。 注:1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。 2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。

前台接待的主要岗位职责是什么？住要负责什么工作？

接待专员岗位职责:

1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务

2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理

3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息

4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档

5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作

7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡

10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记

11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见12.完成领导交办的其他或临时工作

酒店前台接待岗位职责

酒店前台接待工作流程

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早班工作内容

?? 检查仪容仪表，规范上岗

??A）仔细查看每日活动报表

?礌B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

??C）了解会议信息，核对会议用房数

??D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

??E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

??F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

??G）核对房态，确保房态正确

??H）查当天预离店客人，并知会收银员

??I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

??J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

??K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

??L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

??M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

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中班工作内容

??检查仪容仪表，规范上岗

??A）仔细查看每日活动报表

??B）了解会议信息，核对会议用房数

??C）口头与书面交接

??D）查看各部门钥匙记录情况

??E）整理预订，并估计当天售房状况

??F）核对房态，确保房态正确

??G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

??H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

??I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

??J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

??K）交接下一班未完成事项跟办

??L）随时与下一班同事联系

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夜班工作内容

??检查仪容仪表，规范上岗

??A）仔细查看每日活动报表

??B）了解会议信息，核对会议用房数

??C）口头与书面交接

??D）查看各部门钥匙记录情况

??E）整理预订，并估计当天售房状况

??F）检查未开餐券房间，并补开

??G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

??H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

??I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

??J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况

酒店的前厅接待是做什么的

作为引导顾客入餐、订房和帮顾客拿行李的接待人员！

参考资料：更多请查看乐途旅游问问 my.lotour.com/...331583

酒店前厅主管岗位职责

大堂经理岗位职责

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；

2．迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；

3．做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“

5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；

7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．

11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；

12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；

13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；

16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；

17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；

19．做好本组范围内的防火防盗工作；

20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

22．做好领导指派的其它工作。

前台主管岗位职责

1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；

2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；

4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；

5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；

7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；

9．负责对部属员工的考核工作；

10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。

前厅部的岗位职责

（前厅部的“心脏”） （1）人员配备：预定主管、领班、订房员（2）主要职能：1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；2.受理客房预订业务；3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系；4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据；5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息；6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；7.制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报）8.参与制订全年客房预订计划；9.加强和完善订房记录及客史档案。 （又称：“开房处”）（1）人员配备：主管、领班、接待员（2）主要职能：1.销售客房；2.接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；3.掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；4.制定客房营业日报等表格；5.与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况；6.协调对住客服务工作。 （1）人员配备：主管、领班、问询员（2）主要职能：1.负责回答客人的问询；2.接待来访的客人；3.及时处理客人邮件；4.提供留言服务（住客留言和访客留言）；5.分发和保管客房钥匙。 （结账处，隶属酒店财务部）（1）人员配备：领班、收银员、外币兑换员（2）主要职能：1.办理离店客人的结账手续；2.受理入住酒店客人住房预付金；3.提供外币兑换和零钱兑换服务；4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；5.建立客人账卡，管理住店客人的账目；6.夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表；7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务；8.负责应收账款的转账；9.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。礼宾服务处（Bellservice/Concierge）（又称“大厅服务处”）（1）人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员（2）主要职能：1.在门厅或机场、车站迎送宾客；2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；3.雨伞的寄存和出租；4.公共部位找人；5.引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传；6.分送客用报纸、分送信件和留言；7.协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全；8.回答客人问询，为客人指引方向；9.传递有关通知单；10.为客人提供召唤出租车和泊车服务；11.负责客人其他委托待办事项。 （1）人员配备：总机主管、领班、话务员（2）主要职能：1.转接电话；2.为客人提供叫醒服务（Wake up Call）；3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务；4.回答客人电话问询；5.提供电话找人服务；6.受理电话投诉；7.接受电话留言服务；8.办理国际、国内长途电话事项；9.播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。 （1）人员配备：主管、领班、文员（2）主要职能：1.为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）；2.可以根据客人需要提供秘书服务；3.提供文件加工、整理和装订服务；4.提供计算机、幻灯机等的租赁服务；5.提供代办邮件和特快专递服务；6.提供客人委托的其他代办服务。 （1）人员配备：主管、领班、接待员（2）主要职能：与大堂前台接待处相同，但服务对象基本上是所负责楼层的客人。 主要职能：1.代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项；2.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理；3.负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4.负责处......余下全文>>

请编写一份饭店前厅接待员的岗位说明书

岗位 说 明 书 岗位名称 前厅部经理 直属部门 前厅部 直接上级 酒店副总经理（分管经营） 直接下级 大堂副理 任职 条 件 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：三年以上酒店前厅管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店前厅各项业务的操作，具有较强协调沟通能力，考虑和处理问题果断、准确，精明能干，具备实施业务培训和指导属下员工的能力 岗位 职 责 及 工 作 内 容 1、制定部门年度工作计划，年度预算和各项业务指标，并组织实施，确保各项计划任务的完成；2、检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常；3、审阅各种报告，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据；4、协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行；5、组织和督导大堂副理及各岗位员工，加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议；6、负责员工的培训和激励等工作，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性；7、对下属的工作进行定期考核评估，并按制度规定进行奖惩监督、检查本部门的卫生、安全和消防工作；8、组织、主持前厅部例会、布置工作，听取汇报；9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。10、根据酒店市场环境，部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算获得批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；11、巡视各个岗位，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；12、做好部门每月的工作评估及奖金分配工作；13、协助检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾；14、指导大堂副理训练属下员工，并负责督导大副的管理工作15、接受客人的投诉，及时进行处理解决并做好记录16、检查消防器具，做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作17、掌握房间预定情况和当天客情18、审阅大堂副理报告，呈报总经理批示19、负责部门的文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任． 岗位名称 大堂副理 直属部门 前厅部 直接上级 前厅部副经理 直接下级 总台领班、公卫领班、商务文员、大堂吧服务员、商场销售员、行李员 任职 条 件 自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄22-35岁工作经历：两年以上同档星级酒店前厅部工作经验文化程度：大专学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，英语口语水平较好 岗位 职 责 及 工 作 内 容 1、协助前厅部经理贯彻酒店及本部门工作计划，掌握经营情况，具体落实各项销售工作；2、巡视本部门各岗位，检查运行情况和服务质量，督导、协调各项工作，保持大堂良好的秩序；3、掌握房况情况，妥善处理超额预定；4、安排当日重要宾客，大型团队的房务安排及迎送接待工作；5、掌握员工工作和思想状况，及时给予指导和激励；6、检查本部门工作，掌握客源信息，进行市场调查，为前厅部经理写出报告，并提出建议；7、代表总经理做好VIP贵宾接待和送行工作；8、完整、详细地记录值班期间接待VIP贵宾、处理投诉等过程及结果；9、回答客人问询，处理客人提出的超出酒店范围的特殊事项；10、受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以......余下全文>>

酒店前厅部长的岗位职责是什么

1.在客房部经理的领导下，具体负责客房前厅区域的管理工作，严格要求自己，模范带头执行各项规章制度。2.熟悉本海门的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作有高度的责任感。有较强的促销意识，并督导员工。3.全面主持前厅的工作，有敬业精神和认真负责的工作态度、服务态度及工作质量，关心和维护酒店的利益，有良好的语言表达能力及推销能力。4.检查员工礼节礼貌，仪容仪表，保持微笑服务及良好的工作状态，对员工进行培训，并定期评估。5.负责督导员工认真做好上下班交接手续。必须每天掌握客房出租，预定房及退房结帐的工作情况，核对房态准确无误。处理有争议客人的帐单。6.与各部门沟通，参与接待VIP客人，提高接待服务质量，力争最大限度的提高房间出租率。7.密切保持与客人的联系，征求意见，了解情况，及时反馈并提出有关接待工作的改进意见。8.与电脑员协调配合，保证电脑系统的正常运行，按要求每日制定有关报表门送公安部门及电脑资料的输入。9.处理宾客的投诉和客人提出的疑难问题。10. 对上级下达的工作任务指导、落实、检查、协调。11. 负责前厅部员工的工作安排，人力调配及考核工作，确保各环节正常运转，为客提供优质服务

前台的岗位职责

有接待服务，包括客人的登记入住，退房换房续房处理等。福 行李寄存服务。寄存房卡或者客人的贵重物品。

问询服务。回答客人的各种问题并帮助解决。

有的酒店除了预订部之外前台也接受预定，并为客人安排客房。

有时也登记客人的MC要求，总机负责执行。

还有和HK核对房态、打扫前台和前厅办公室的卫生、夜班需要做每日的散客入住汇总以及各种报表等等。